Добрый день.
Просто интересная статья про личностно ориентированный маркетинг!
Как сделать ваш маркетинг личностно ориентированным (но не отталкивающим и непривычным)
Шерри Грэй
Иногда брендам с трудом удаётся не перейти эту тонкую грань между личным/дружелюбным и отталкивающим/странным.
Очень трудно найти правильный баланс, когда дело доходит до выбора тональности предоставления информации.
Это частично объясняется тем, что у вас есть доступ к тысячам фрагментов данных о ваших клиентах. Возможно, вы осведомлены об их жизни до мельчайших подробностей. Если заняться целенаправленным поиском информации, вы можете даже узнать, туфли какого размера они носят, и какой тип собачьего корма предпочитает их шнауцер Мистер Скруффипантс.
Данные о заказчиках в вашем распоряжении, по всей вероятности, варьируются от общих демографических параметров до информации о покупке деталей для Приус 2014.
Итак, как вы пользуетесь этими данными, чтобы сделать ваш маркетинг личностно ориентированным, не заходя за рамки дозволенного и не производя отталкивающее или странное впечатление?
В этой статье мы рассмотрим ключевые тактики и приложения, которые необходимо обдумать, протестировать и опробовать.
Просто помните, на каком бы этапе развития вашего бренда вы не находились, огромное море данных- это одновременно как полезные, так и опасные элементы информации. Прежде чем делать заплыв на глубину, необходимо научиться плавать.
Помните, что клиенты хотят персонального подхода.
Общеизвестно, что клиенты все чаще хотят, чтобы персонализированный маркетинг был направлен на создание с ними обоюдовыгодных отношений. Это относится к компаниям, с которыми они осуществляют деловые отношения.
Посмотрите на основные выводы, содержащиеся в обзоре за 2017 год о тенденциях в области потребительского поведения от Kibo Commerce:
- 85% потребителей заявили, что персонализированные рекламные акции на домашней странице влияют на их решение о покупке
- 44% сообщили, что на них влияют целевые рекомендации на странице продукта
- 92% сказали, что рекомендации, основанные на предпочтениях в их корзине для покупок, повлияли на них до завершения покупки
- 55% заявили, что на них влияют скидки по программе лояльности клиентов и дополнительные предложения по завершению покупки.
Сайты электронной коммерции постоянно ищут новые инновационные способы предоставления клиентам персонализированного опыта по всем цифровым каналам. Такие маркетинговые платформы, как Campaign Monitor, позволяют предприятиям собирать демографические данные о своих подписчиках, такие как возраст, пол и географическое положение. Использование этих данных для отправки правильного сообщения электронной почты в правильное время нужному человеку продемонстрировало увеличение поступлений по электронной почте на 760%.
Но… Вы помните, когда в первый раз отправляли электронное письмо с ключевым словом, которое позже в виде образа появилось в рекламе на боковой панели?
Это было странно и сверхъестественно дальновидно, неправда ли?
В то время как сегодняшний потребитель уже смог привыкнуть к рекламным объявлениям на основе своей поисковой истории, вы все еще можете глубоко оскорбить клиента, воспользовавшись всеведущим подходом, который подразумевает, что вы знаете о потребителях жуткое количество вещей.
И опять же, остаётся большой вопрос, как вы можете обеспечить индивидуальный подход, не создавая впечатления постоянной слежки за клиентом?
Вот как правильно это сделать.
- Используйте прогнозную аналитику
Прогнозная аналитика может использоваться множеством различных способов для улучшения взаимодействия с клиентами.
Она применяет данные от других клиентов, которые просмотрели и приобрели один и тот же товар, чтобы внести предложения относительно дополнительных или альтернативных покупок. Например, при заказе видеокамеры для вашего сына на Рождество вам может быть преложено положить в корзину ещё и карту памяти, то есть именно то, о чём легко забыть при покупке такого товара.
В электронной книге Customer Decision Hub, Pegasytems данный процесс описывается как «память о взаимодействии с клиентами». Прогнозная аналитика собирает все сведения о клиентах, от основного профиля до предпочтений и настроений, и использует эту информацию для предоставления консультаций в реальном времени сотрудникам службы обслуживания клиентов и продавцам. Вплоть до того, когда переадресовывать вопрос супервизору или представителю другого отдела, когда направлять усилия на продажу или увеличение стоимости покупки, и что предложить.
Другими словами, она предоставляет сотрудникам или торговым представителям информацию, которая им необходима для рассмотрения каждого клиента на персональном уровне, даже если у них не было опыта предыдущих отношений.
Зная всё о ваших клиентах, а также о поведении аналогичных потребителей, вы обеспечиваете ключевой компонент успешного маркетинга. В эру цифровых технологий мы имеем счастье обладать достаточно продвинутыми техническими приёмами для того, чтобы это произошло.
Используйте технологию в своих интересах. Но, и это очень важное»но»- уберите продажную сторону вопроса.
Предлагайте, а не навязывайте, правильный выбор для ваших клиентов. Пытаетесь персонализировать, а не протолкнуть ваше предложение.
- Знайте свою нишу
Уже недостаточно просто продавать товары и услуги. Вам необходимо предоставить надежные причины для того, чтобы клиенты могли чувствовать себя комфортно при выборе вашего бизнеса или бренда. Одним из способов сделать это является предоставление нишевых услуг, приспособленных к конкретной профессии или клиентской базе.
Даже если продукт или услуга имеют широкое применение, вы можете адаптировать свое предложение непосредственно к сегменту ниши. Это еще одна форма персонализации.
Колледж Vista разбивает сегментацию ниши, ориентируя маркетинг на ту часть населения, которая зачастую полностью игнорируется: супруги военных. Это люди, которые сталкиваются с огромными трудностями в сфере дальнейшего образования и поиска полноценной работы, переезжая за своими мужьями с одной базы на другую.
По сути, персонализация заключается в правильном предложении для нужной аудитории в правильное время. Просто помните, что никогда не следует относится с высока к людям, когда вы персонализируете свое предложение. Говорите прямо, а не с высока.
Даже имея все данные из доступных источников, не следует предполагать, что вы знаете ответы на все вопросы.
- Общайтесь в социальных сетях
Компании, которые научились эффективно использовать аналитические данные о социальном составе, обладают особым преимуществом в социальных сетях.
Обзор Brandwatch Social Outlook рассмотрел основные выводы 450 брендов в 15 ключевых отраслях промышленности.
К числу поддающихся измерению факторов относятся общественная заметность, всеобщая обозримость, основной настрой, достижение роста, активность пользователей и контент.
Ниже рассмотрим разбивку по автомобильной промышленности.
Удивляет ли вас, что основные функции, упомянутые в авто беседах, часто связаны с мощностью и скоростью? Нет, потому что их маркетинг в социальных сетях адаптируется к своей нише. Они научились общаться в социальных сетях, сохраняя свою техническую направленность.
Ключевой момент, который следует запомнить для персонализации в социальных сетях, заключается в том, что посты с фотографиями обычно получают достаточно широкое внимание, а видео сюжеты распространяются с удвоенной скоростью.
- Задавайте клиентам вопросы
Поднимите персонализацию на новый уровень путем регулярного проведения опросов среди клиентов.
Методология индекса потребительской лояльности (NPS) предлагает способ получения поддающихся измерению отзывов и позволяет клиенту сообщить, что они хотят вам сказать; не задавайте клиентам кучу вопросов, на которые им, возможно, не интересно отвечать, и которые могут оказать влияние на их ответы.
Еще одна польза от применения NPS заключается в том, что он позволяет отслеживать различные сегменты аудитории в течение некоторого времени, а также получать отзывы от базы клиентов в информационной среде, которая является для них наиболее привычной: электронная почта, Интернет или SMS.
После получения отзывов клиентов фокус заключается в том, чтобы войти в круг ваших клиентов и дать им понять, как вы учитываете их отзывы. В противном случае персонализация считается исполненной в полном объёме – и, хотя, возможно, вы не вызвали неприятия, ваш подход оказался странным.
Настраиваемые и сегментированные опросы, подобные тем, которые находятся на панели мониторинга ниже, помогают клиентам высказаться и почувствовать свою значимость. Ответы добавляют новый набор данных, а также новые параметры для описания типажа вашего клиента.
Вы всегда сможете ощутить чувства клиентов, основываясь на персонализированных ответах на исходящие опросы.
Чтобы получить максимально честный анализ, попробуйте опросить потребителей, которые не совершили у вас покупку. Сделайте сегментированный список людей, которые отказались от ваших товаров или оставили не купленный товар в корзине.
Посмотрите, можно ли идентифицировать шаблоны внутри этого сегмента клиентов и использовать его для получения информации о проблемах в бизнесе для улучшения общего взаимодействия.
- Используйте # хештэги ответственно
Использование хэштегов предлагает отличный способ упорядочить контент, но при этом следует соблюдать определённый хэштег этикет.
Хэштеги могут быть такими ключевыми словами, как # маркетинг или # путешествие, или ссылки на конкретное событие или обсуждение бренда. По сути, они собирают все посты социальных сетей с одинаковыми хэштегами в одну и ту же категорию для обсуждения.
Присоединение к другим смежно-отраслевым диалогам- отличный способ найти новых клиентов, присоединиться к беседе или просто отследить тему (или продукт). Тем не менее, использование чужого хэштега или рекламного слогана для того, чтобы разрекламировать вашу компанию или продукты обычно плохо заканчивалось.
Это плохая форма для получения выгоды.
Вот пример безответственного использования хэштегов: вы хотите, чтобы ваш бизнес по ремонту обуви был замечен и пытаетесь завоевать последователей, используя хэштеги популярных торговых марок обуви для переманивания их аудитории.
Вы не только вызовите раздражение у ваших конкурентов, но и испортите виртуальный индекс постов социальных сетей и рассердите клиентов, которые тратят время на прочтение ваших лент новостей в социальных сетях.
Не используйте бесконечные или случайные хэштеги в ленивой попытке персонализации вашего бизнеса, например: # myshoebusinessisnotonlyannoyingbutsuperconfusedabouthowtousehashtagsresponsibly.
Создавайте свои собственные хэштеги, которые понравятся вашим клиентам, но при этом будут взаимосвязаны и использоваться в умеренных количествах.
Кроме этого, ограничьте использование ваших хэштегов не более чем пятью на один пост. Это сделает ваш бренд менее «заспамленным».
- Следите за своей репутацией
Это особенно актуально, когда речь идет о защите вашей репутации в социальных сетях.
Тот факт, что 80% потребителей пользуются социальными сетями для принятия решений о покупке, должен стать для вас весьма мощным стимулом для того, чтобы полагаться на вашу репутацию в социальных сетях.
Всё сводится к компетентности– не только к накоплению данных, но и к способности разрабатывать оперативные сведения о том, как и где можно привлечь клиентов, что предложить им (и когда) и как управлять своим присутствием в сети.
Персонализация, ориентированная на продажу, является более чем желанной в правильных обстоятельствах – рассылка узкоспециализированных сообщений электронной почты в разговорном стиле, рекомендации на странице во время сделок электронной торговли, а также допродажа во время звонков в службу поддержки клиентов — это все хорошие примеры.
Однако социальные сети по своему характеру являются социальными. Так что никогда не теряйте из виду этот факт, и когда вы захотите привлечь клиентов фотографиями или видеозаписями, не забывайте сохранять непринужденный тон общения.
Навязчивая реклама не имеет ничего общего с социальными сетями.
Заключение
На протяжении некоторого времени нас тревожит одно предзнаменование: традиционный маркетинг «на кого Бог пошлёт» доживает последние дни, а персонализация- это путь дальнейшего развития.
Поисковый маркетинг превзошёл традиционный маркетинг. Старые методы гораздо менее эффективны, чем когда-либо… не говоря уже о том, что они обходятся дороже, чем целевой контент.
На рынке продаж сегодня клиенты не только хотят персонализированного маркетинга, но и настроены только на него.
Посмотрите на рисунок ниже. Факты расположены в шахматном порядке, верно?
Хитрость в персонализации контента заключается в том, чтобы обеспечить его аргументированность, а не навязчивость, а также наличие ответов, которые ищут ваши клиенты. Он должен быть неотъемлемой частью вашей маркетинговой стратегии, но при этом постоянно меняться и развиваться вместе с вашим бизнесом.
Персонализация не может быть безучастной к переменам или полагаться только на данные. Это противоречит самому её определению!
Всегда стремитесь сохранить дружественный тон, будьте адекватны всякий раз, когда собираетесь применить индивидуальный подход.
Автор: Шерри Грей — внештатный автор контента из Key West, FL. Научный энтузиаст, автор текстов по маркетингу и бизнесу.
Ссылка на источник: http://www.jeffbullas.com/make-your-marketing-personal/