Добрый день. Ждёте обратную реакцию от ваших уже существующих клиентов, покупателей, пользователей? Знаете, как можно воспользоваться отзывами вашей аудитории? Как извлечь пользу из обратной связи с клиентами? Читайте статью ниже и вы всё поймёте.
Три типа фидбэков
Я имел удовольствие работать с разными компаниями, которые только начали заниматься обратной связью клиентов. Здесь, на сайте Mopinion, любимое развлечение – смотреть самые дурацкие комментарии, оставленные пользователями нашей платформы. Как раз на одной из таких сессий мне в голову пришла мысль: “Что могут подумать наши клиенты, когда увидят это?”
Нам нужен ваш отзыв!
Те, кто сейчас уже собирает отзывы, скажут, что самое важное в любом проекте обратной связи – превратить отзывы в полезный результат. При этом все мы бывали в такой ситуации: мы получили фидбэк, но вот что с ним делать – понятия не имеем. Я заметил, что и новички в мире обратной связи, и даже те, кто уже собрал приличные объемы отзывов, могли бы озаботиться вопросом: какой смысл можно извлечь из всего этого?
В этом посте я представлю примеры отзывов (которые можете получить и вы), собранные на основе фидбэков с сайтов наших пользователей, и покажу, на какие категории их можно условно поделить. Я не собираюсь объяснять, что конкретно вам делать, но попробую подготовить вас к тому, что можно в них найти. Так вы сможете выжать из обратной связи все, что можно.
Имейте ввиду, при возрастании объемов обратной связи и при улучшении способов получения этой информации, изменится и качество.
Полезные отзывы
«Я хочу сделать заказ. Я попробовал два способа оплаты, но оба не сработали. Посоветуйте, что можно сделать. Я собираюсь купить ваш самый дорогой продукт. Имя и email@example.com»
Почему же это – полезное для нас сообщение? Очевидно, самая важная его часть – сведения о том, что автор хотел бы купить товар, но по какой-то причине не смог это сделать. Мы точно знаем, что именно он хочет приобрести, на каком этапе возникли трудности, нам также известно его имя и контактные данные, чтобы разобраться с его покупкой и обрубить концы с пользой для общего дела.
Такие отзывы, несомненно, только порадуют ваш отдел продаж!
«Искал этот товар, но его нет в продаже. Прошел не один месяц. Почему вы выставляете на сайт товары, которые давно не продаете?!»
Мы знаем, что этот отзыв нам полезен, и вот по какой причине. Гость очевидно хотел бы купить определенный товар в течение некоторого времени. Он сообщает о том, что на сайте содержится устаревшая информация. В нашем случае это какой-то продукт, которого нет и не будет в магазине, или же сделать заказ мешают технические неполадки.
Эти два примера фидбэков полезны по своему содержанию.
Не такие полезные отзывы
«Ваш продукт совсем не понравился. Больше сюда ни ногой!»
Почему этот фидбэк не такой полезный? Мы знаем, что клиент недоволен и его недовольство вызвано чем-то в самом товаре. Но по какой причине так произошло, он не объяснил, то есть нужной нам информации отзыв не содержит. Мы не знаем, что не так, почему пользователь недоволен, и, к сожалению, здесь нет (в отличие от первого примера) контактных данных, по которым мы могли бы связаться с автором сообщения.
Облегчить задачу и превратить не такие полезные отзывы в ценную информацию можно, добавив вопрос о контактах. Вот почему важны вопросы для формы обратной связи. Так, включая уместный вопрос в форму, мы могли бы получить объяснение недовольства клиента. А в другом случае заданный клиенту вопрос окажется чересчур стандартным.
«Без комментариев»
Едва ли не самый бесполезный из всех отзывов и, к сожалению, один из самых распространенных, – это неясная оценка сайта (Индекс лояльности NPS, метрика CES, показатель достигнутой цели). Поэтому нам важно проработать форму обратной связи таким образом, чтобы получить от гостя сайта достаточное количество информации, а не ждать, когда он сам решит обо всем написать.
Колоритные отзывы
Так получилось, что человеческие существа по своей природе эмоциональны. Предваряя следующий комментарий, скажу, что все-таки фидбэки этого типа не так часто встречаются. Тем не менее важно понимать, что в жизни вы тоже можете с ними столкнуться.
«Увольте [имя] из онлайн-чата! Она – ***»
Иногда получают и такие отзывы. Технические неполадки, не лучший проект потребительского опыта или плохие отношения с персоналом могут в некоторых случаях спровоцировать крайне эмоциональные ответы. Здесь надо учесть главное: не стоит принимать такой тип фидбэка на свой счет. Часто люди забывают, что по ту сторону экрана тоже живой человек и под прикрытием анонимности позволяют своим эмоциям взять верх.
Вопреки отрицательным оценкам, которые мы видим во всех трех типах отзывов, их можно спасти и даже использовать во благо. Если вы, например, попробуете проанализировать сообщение, страницу сайта, на которой оно написано, и браузер, вы можете извлечь из такого исследования ценную информацию.
Выжать максимум пользы из обратной связи
Надеюсь, просмотр тех немногих примеров, вдохновленных фидбэками из жизни, сподвигнет вас на новые идеи о том, какими стратегиями можно воспользоваться для получения уместных, содержательных отзывов. И хотя некоторые из них могут вас удивить, надлежащий анализ и правильно поставленные вопросы в форме обратной связи помогут найти то, что нужно. Даже если на первый взгляд покажется совсем наоборот. Большинство фидбэков помогут вам сделать ценные выводы.