Перевод: 5 экстремальных примеров персонализации с доказанной эффективностью

Добрый день! Сегодня очень интересная статья. Узнайте о способах персонализации вашего бизнеса. Это очень эффективно! ПОЧЕМУ? Узнаете из статьи. Читайте и комментируйте.

5 экстремальных примеров персонализации с доказанной эффективностью

Жини Максин

Экстремальная персонализация работает… но это тяжелый труд.

Мы знаем, что, чем более узко сфокусирован наш маркетинг, тем больше вероятность получить отклик от пользователей. Наиболее экстремальной версией этого является маркетинг на одного потребителя, который, хотя и эффективен, не является масштабируемым.

Однако благодаря творческому подходу и технологиям несколько компаний смогли использовать экстремальную персонализацию в требуемом масштабе и в этой области пересмотреть свои рыночные стратегии. Сегодня мы рассмотрим эти компании и проанализируем 5 экстремальных примеров персонализации, которые имели успех.

Пример персонализации # 1 – Ayogo Gamifies Personal Health

Недавно Всемирная организация здравоохранения отметила, что больше людей извлекают пользу из строгого следования предписаниям врача, а не из фокусирования на разработке новых методов лечения.

На самом деле, только в Северной Америке и США, более $314 миллионов тратится из-за нарушений режима приёма лекарств. Это больше чем сумма, которая расходуется на лечение рака, сердечных заболеваний и диабета.

Введение Майкла Фергуссона, главного административного сотрудника Ayogo. Компания разработала платформу с названием Empower, которая фокусируется на поведении пациентов с помощью игрофикаций.

Испольнение

Цель Ayogo при создании Empower состояла в том, чтобы побудить пользователей серьезно относиться к своим рецептам. В то время как пациенты обычно заботятся о своем здоровье, посещая врачей, когда что-то явно не так, такая мотивация, как правило, угасает, по мере того, как проходит время после их последнего визита к врачу.

Пытаясь бороться с таким стереотипом и помогать людям в улучшении их здоровья, Ayogo разработали игры, которые успешно привели к изменению поведения пациентов. Приложение Empower позволяет пользователям создавать персонализированные аватары, символизирующие их цели и стремления. Как только пациенты получают свой визуальный рабочий аватар, им становятся доступны игры и виртуальные тренерские услуги.

Одна из лучших особенностей приложения заключается в том, что оно учитывает взаимодействие с пациентом в рамках процесса игрофикации. Это способствовало улучшению состояния здоровья в ходе различных клинических испытаний.

Платформа Empower™ в настоящее время адаптируется для пациентов, страдающих от диабета типа 2, ожирения и готовящихся к бариатрической хирургии, а также имеющих бессонницу и болезни, сопровождающиеся усталостью от инъекций.

Данные

  1. В ходе клинического испытания третьей стороны, 60% пациентов, готовящихся к бариатрической хирургии, использовали приложение дважды в день в течение 12 недель. Приложение также помогало пациентам легко приспособиться к жизни после бариатрической хирургии.
  2. Пациенты, участвовавшие в одном туре игры с потерей веса, потеряли 17, 3 фунта за 12 недель, в сравнении с потерей 8 фунтов в группе контроля. Пользователи приложения также сохранили вес в течение более длительного периода времени.

Практический совет

Игрофикация стала популярным и очень эффективным способом привлечения к участию, и чаще всего она срабатывает именно там, где меньше всего этого от неё ожидаешь. Если вы cможете найти способ превратить в игру какой-нибудь малоприятный для ваших клиентов вид деятельности, вы не только повысите уровень активности пользователей и конверсию, но и поспособствуете стремительным изменениям вашего бренда.

Пример персонализации # 2 — Кока-Кола создаёт бутылку для каждого

Поскольку Австралия является одним из наиболее развитых в мире рынков, конкуренция здесь очень жёсткая.

Нет сомнений, что Коко-Кола применяет все возможные и невозможные средства, чтобы привлечь внимание аудитории с помощью таких кампаний, как «взрыв в бутылках» и так далее. Однако компания никогда не добивалась требуемой силы привлечения. Отчасти из-за того, что кампании Кока-Колы стали чрезвычайно предсказуемыми и в основном из-за того, что австралийской молодежи стало трудно ассоциировать себя к таким крупным традиционным брендом, как Кока-Кола. Австралийцы являются демократичными по своему характеру, и они действительно любят сбивать спесь с тех, кто любит заноситься.

Испольнение

И вот родилась кампания под названием «Поделись Кока-Колой», которая говорила с австралийской молодежью на визуальном уровне. Уникальное предложение в рамках кампании заключалось в том, что брендовое название Кока-Колы на бутылках и банках было заменено на 150 самых популярных в Австралии имён. Когда клиенты увидели свои имена на бутылках с напитком, то получили опыт персонализации, даже несмотря на то, что эти бутылки по-прежнему производились в массовом порядке.

Эта кампания стала крупным хитом этого лета, а Кока-Кола продала свыше 250 000 000 бутылок и банок и расширила кампанию в более чем 70 странах мира. Группы в Великобритании, Турции и Китае применили собственный творческие подходы к этой концепции, сохраняя при этом простое предложение «Поделись Кока-Колой с (имя)».

Практический совет

Кампания Кока-Колы имела столь блестящий успех, поскольку она соединила персонализацию и автоматизацию. Выбрав 150 самых распространённых имён, они нашли, по сути, индивидуальный подход к миллионам клиентов, не стремясь на самом деле, к индивидуальным продажам. Когда кто-то замечал бутылку Кока-Колы с именем своей второй половинки, он покупал бутылку для неё, и выглядело это как лично захватывающий момент, чего никак не ожидаешь от простой газировки.

Ищите новаторские способы создания более личного восприятия, даже если вы все еще проводите крупномасштабные кампании.

Пример персонализации # 3 – Экстремальное обслуживание клиентов от Zappos

Во взаимосвязанном, высококачественном ландшафте современных рынков обслуживание клиентов стало основным коммерческим доводом целесообразности продаж от брендов. В соответствии с отчетом об исследовании Walker, в ближайшие несколько лет опыт работы с заказчиками в качестве ключевого фактора бренда обойдёт по значимости цену и сам товар.

Zappos, компания, продающая онлайн обувь и одежду, воспользовалась этой сменой ландшафта, превратив службу поддержки клиентов в своего рода искусство.

В 1999 основатель Zappos Ник Свинмурн искал хорошую пару обуви в торговом центре в Сан-Франциско, он не смог найти ничего, что ему понравилось. В одном магазине нашёлся нужный стиль. В другом- нужный цвет. В третьем оказалась удобная колодка.

Расстроенный, он пошел домой и уже искал туфли в Интернете. Но опять же, он обнаружил, что нет крупного онлайнового розничного торговца, который продает нужные ему ботинки.

Итак, в 1999, Ник решил бросить свою работу и открыть розничный магазин обуви онлайн. В июне 1999, появился на свет ShoeSite.com, который был позже преобразован в Zappos (в переводе с испанского языка означает «туфли»).

Испольнение

Zappos, сегодня филиал Amazon, является той компанией, которая доходит до крайности в ублажении клиентов. Компания не только предлагает широкий ассортимент обуви, но и обеспечивает свободную покупку и обмен. Так что если клиент хочет вернуть обувь, это можно сделать совершенно свободно. Некоторые клиенты могут даже заказать 5 или больше пар обуви, померить всё, а затем вернуть ту, которая им не нравятся, бесплатно.

Если этого недостаточно, то компания также предлагает неслыханную политику по возвратам в течение 365 дней за полное возмещение суммы покупки.

Но Zappos на этом не остановился. В 2004 году они переехали из Сан-Франциско в Лас-Вегас с целью создания крупной группы специлистов высокого класса по обслуживанию клиентов по телефону. Эта перемена немного удивила, учитывая, что только 5% продаж происходили по телефону.

Оправдывая это деяние в статье HBR, основатель  Zappos Ник Cвинмурн сказал: «Каждый день мы получаем тысячи телефонных звонков и сообщений электронной почты, и мы в каждом из них видим возможность для проявления бренда Zappos в качестве самого лучшего в сфере обслуживания клиентов».

Вот и Генеральный директор Zappos Тони Хсиех говорит о том же:  

“Согласно нашей философии, мы приносим счастье клиентам и сотрудникам. Люди могу не помнить в точности, что вы сделали или сказали, но они всегда будут помнить, какое чувство они при этом испытывали.”

Даже на веб-сайте компании большое внимание уделяется сбору и обзору данных. В данном конкретном исследовании не показано, насколько компании было выгодно вышеуказанная настройка политики, но факт состоит в том, что есть компании, которые преуспевают, поставив клиента в центр максимальной активности их бизнеса.

Вот, как Тони Хсиех объясняет экстремальную стратегю персонализации своей компании.  

Получайте удовольствие. Процесс становится намного увлекательнее, если вы стараетесь сделать больше, чем просто заработать деньги.”

Данные

Переживая рост в каждом последующем году, который подпитывался их обязательством по обслуживанию клиентов, Zappos в конце концов пришёл к продаже в Amazon в 2009 году за сумму почти в миллиард долларов.

Практический совет

Внимание клиентов невероятно важно, но при этом оно халатно недооценивается. Гораздо проще удерживать клиентов, чем завязывать отношения с новыми, а уже существующие клиенты будут покупать больше у вас при запуске новых продуктов или услуг. Легко принимать клиентов как само собой разумеющееся при переходе к следующей продаже, однако, вы должны инвестировать столько времени (если не больше), улучшая опыт работы с существующими клиентами, как и при запуске распродажи или лидогенерации.

Пример персонализации # 4 – Popcorn Metrics использует индивидуальное сопровождение нового клиента 

Сопровожение нового клиента является одной из наиболее важных частей бизнес-модели SaaS (программное обеспечение как сервис).

При запуске Popcorn Metrics был предложен дешёвый продукт с 30-дневной бесплатной ознакомительной версией для новых пользователей. И хотя первоначальная регистрация была активной, очень немногие временные пользователи стали постоянными после окончания бесплатного периода.

Испольнение  

Компания решила пересмотреть свой процесс сопровождения новых клиентов. В то время как первоначальный процесс был ориентирован на автоматизацию и в основном выполнялся с помощью автоматизированных электронных писем, новый процесс предлагал более персонализированный опыт, включающий опрос, чаты в Skype, видео сюжеты и практические занятия.

Данные

Новый процесс сопровождения новых клиентов имел невероятный успех для бизнеса, увеличив общий объем продаж на 367% в течение всего 12 недель.

Практический совет

Адаптация пользователей является важной частью воронки продаж, и хотя автоматизация может быть одним из приоритетов для вас, включая личные точки подключения, она может значительно увеличить способ реагирования пользователей на ваши предложения и участие в работе с продуктом.

Пример персонализации # 5 – Netflix использует алгоритмы для рекомендации видеороликов

Сеть Netflix всегда уделяла особое внимание пользовательскому интерфейсу, а после добавления цифровой части к её услугам, произошло смещение фокуса в сторону повышения персонализации. При постоянно расширяющемся цифровом каталоге компания пытается отобразить правильный контент для своих 57 000 000 пользователей, одновременно позволяя им искать и находить для себя новый контент.

Безусловно, аналогичные проблемы возникают и у новых сайтов, поисковых систем и магазинов онлайн. Но затем Netflix пришлось решать различные проблемы, такие как требования к интерфейсу, и здесь, в данном случае, речь уже пошла о кино и телевидении в отличие от других средств массовой информации.

Испольнение  

В дополнение к созданию специализированного алгоритма для отправки пользователям персонализированного контента, Netflix также создала новый макет панели мониторинга, позволяющий пользователям прокручивать слева направо для просмотра дополнительных названий в категории или прокрутки вверх и вниз для просмотра различных категорий, выбранных на основе их привычек для просмотра. Новый макет предоставляет пользователям большую возможность для просмотра новых заголовков без ущерба для простоты навигации.

 

Данные

Несмотря на то, что мы не можем точно знать, насколько влиятельным является этот улучшенный пользовательский интерфейс для дальнейшего роста Netflix, за последние три года  объем компании увеличился втрое, что свидетельствует о том, что её общий подход к обслуживанию клиента окупается сполна.

Практический совет

Один из ключевых выводов заключается в том, что Netflix понимает различные потребности аудитории. Они определили три отдельных способа, которыми пользователи хотят взаимодействовать с платформой. Так они нашли способ предоставить интуитивно понятные пути для всех трех целей, используя персонализацию.

Иногда пользователи хотят найти конкретное название, о котором они слышали. Это действие должно происходить быстрыми темпами, и Netflix предоставляет доступ к их поиску, используя только одну кнопку.

Часто пользователи просто хотят возобновить показ, на которых они находятся в середине наблюдения, и Netflix упрощает их включение, включив в него «мой список», когда вы являетесь входом.

Наконец, иногда пользователи просто хотят просматривать новые заголовки и видеть новые сюжеты, а Netflix отвечает на это интуитивно понятным макетом и навигацией, построенной вокруг персонализированного контента.

Заключение

Из вышеприведенных примеров можно было бы легко понять, что персонализация или даже экстремальная персонализация не являются специфичными для определённой отрасли.

Её можно применять в любой отрасли. Единственное, что нужно помнить, так это исследование целевой аудиторию изнутри, прежде чем начать применять персонализацию.

Об авторе:

Жини Максин — ведущий автор в OpenXcell— топовой компании по разработке мобильных приложений. Она имеет степень магистра в области журналистики и массовой коммуникации и часто является автором нескольких онлайновых публикаций и веб-сайтов. К числу её любимых занятий относится чтение книг и самоанализ. .

Ссылка на источник:

HTTPS://conversionsciences.com/blog/Personalization-examples/?utm_campaign=submission&utm_medium=Community&utm_source=GrowthHackers.com

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *