8 шагов по созданию безупречного обслуживания клиентов для B2B

8 шагов по созданию безупречного обслуживания клиентов для B2B

В настоящее время слишком много пиар- шумихи вокруг обслуживания клиентов, но что представляет из себя лучший опыт работы с клиентами для компаний B2B, а точнее, как вы можете всё это организовать? Джоэл Харрисон как раз анализирует эту проблему.

Обслуживание клиентов является относительно новой дисциплиной, но она быстро формируется в качестве ключевого момента конкуренции для брендов B2B. Интерес к этой теме особенно актуален в потребительском секторе в результате параллельных достижений в области потребительского поведения и цифровых технологий, которые преобразуют стиль и характер пользовательской активности.

Однако в рамках B2B, сфера охвата и применимость обслуживания клиентов не ограничиваются узкой областью использования цифровых технологий только в рамках совершения покупки: оно влияет на весь цикл продаж, начиная с момента малейшей вероятности совершения покупки и ещё долго после ей оплаты. Как мы знаем, это, вероятно, будет длится долгие годы и касаться многих людей. В общем, это ещё мягко сказано!

Итак, как же выглядит безупречное обслуживание клиентов? Это вопрос, на который мы попытались ответить в недавнем обзоре, который выпустили для маркетинга B2B в рамках нашей осенней Конференцией CXcellence. После опроса как недавних покупателей бизнес-продуктов или услуг, так и самих маркетологов B2B мы можем систематизировать информацию о том, как должно выглядеть безупречное обслуживание клиентов, и что более важно, какие шаги должны предпринять маркетологи, чтобы этого добиться. Мы выделили восемь шагов или сфер деятельности, имеющих в целом (но не обязательно) определённую последовательность исполнения.

  1. Проверка обслуживания клиентов и определение передового опыта в каждой точке взаимодействия

Только половина маркетологов B2B отметили тот опыт, который их клиенты получили в ходе обслуживания их же организацией, и только один из пяти фактически определил, каким оно должно быть на каждом этапе. Это означает, что большинство брендов не имеют представления о том, что клиенты испытывают на различных этапах обслуживания, а также о том, является ли это хорошим, плохим или вообще никуда не годится.

Если вы не знаете о масштабах проблемы или о том, где она проявляется наиболее остро, вы не сможете надеяться на ее решение и наладить отлично согласованное обслуживание клиентов. Поэтому первым шагом является сопоставление и диагностика.

  1. Создайте единый и согласованный план

Редко, если когда-либо вообще, обслуживание клиентов рассматривается комплексно, не говоря уже о стратегическом планировании, внутри B2B-компаний. Для того чтобы сделать это хорошо, организациям необходимо понять значение, которое высокое качество будет иметь в ходе всего цикла обслуживания клиента, и особенно в тех случаях, когда конкретные направления усилий будут приносить коммерческую выгоду. Наиболее очевидной областью является пересмотр и обновление клиентской базы, но это только начало пути к достижению желаемого результата. Любой план должен включать далеко идущие, но достижимые цели, с тем чтобы добиться ощутимых изменений.

  1. Передайте обслуживание клиентов в правильные рук

Маркетологи рассматривают неспособность передать обслуживание клиентов в правильные руки в качестве одного из препятствий на пути к организации эффективной работы. Даже там, где есть подобное распределение функций, оно не всегда находится в юрисдикции нужного отдела. По нашему мнению, именно группа по маркетингу должны определять политику обслуживания клиентов, поскольку её функция внутри предприятия заключается в возможности видеть и выстраивать всю цепочку обслуживания клиента.

  1. Установите четкую и сбалансированную систему показателей

Лишь половина компаний на регулярной основе проводят оценку обслуживания клиентов- не только в том случае, если требуется оценить всю цепочку обслуживания, но и довести эту информацию до сведения руководства. Среди компаний, которые оценивают этот момент, наиболее популярным показателем является рейтинг удовлетворенности клиентов, второй по популярности— NPS (индекс потребительской лояльности), а третий — журналы жалоб. Это ценная информация, но она не показывает всей картины– данные с ранних этапов цепочки обслуживания покупателя также должны быть включены.

  1. Убедитесь, что все понимают суть клиентского обслуживания

Опыт работы с клиентами не является безупречным, если сотрудники на каждом уровне и на каждом этапе взаимодействия не поддерживают отношения внутри команды. Поэтому главная задача обслуживания клиентов — это, по-видимому, налаживание эффективного внутреннего взаимодействия. Это длительный процесс — более короткого пути не существует. И для того, чтобы сделать это правильно, вам нужна не только поддержка, но и активное участие и разъяснительная работа руководства.

  1. Выявляйте и привлекайте агентов влияния  В последнее время наблюдается немало шумихи вокруг маркетинге влияния, но результаты исследований показали, насколько важен этот момент в процессе покупки в рамках B2B. Маркетологи должны определять круг своих агентов влияния и взаимодействовать с ними на взаимоприемлемых и выгодных условиях…а не просто подкупать их.
  2. Выстраивайте базу ваших надёжных клиентов

Более трех четвертей покупателей уже хорошо знакомы с каким- либо брендом или поставщиком услуг с самого начала обслуживания, в основном, через непосредственное взаимодействие или опыт работы с ними, или свой предыдущий опыт работы на предприятии. Подавляющее большинство из них фактически пришли к выбору того же поставщика. Поэтому в значительной степени проблема заключается в поддержании связи в широком смысле этого слова, что обусловлено качественным обслуживанием клиентов, которое, в свою очередь, строится на превосходных долгосрочных отношениях, которые выходят за рамки традиционной коммерческой деятельности или заключения сделки.

  1. Воспринимайте отзывы и реагируйте на них

Уровень цинизма, который окружает отзывы клиентов, огромен — бренды должны незамедлительно пресекать любую бестактность, проявляющуюся в равнодушии и халатности продавцов. Маркетологи должны устранять пропасть между предпродажными обещаниями и реальными фактами обслуживания клиентов, и им необходимо с избытком компенсировать их нынешний диалог с клиентами, чтобы объяснить любую причину невозможности осуществления обратной связи.

Подводя итог всему вышесказанному

Выстраивание деятельность по маркетингу, продажам и клиентскому обслуживанию бренда B2B через призму обслуживания клиентов не будет простой задачей, как и отнесение его к категории тех признаков, которые отличают бизнес бренда и приносят коммерческую выгоду.

Однако ожидания покупателей меняются, и неудовлетворительный или несвязанный с ними опыт, который мог сойти с рук брендам пять лет тому назад, все больше становится невозможным в мире, определяемом, как представляется, интуитивно понятным и гибким подходом Amazon.

Сейчас, принимая во внимание обслуживание клиентов, и соглашаясь с выше приведённым подходом, вы можете исправить своё положение и получить конкурентное преимущество.

Уже в следующем году ситуация может поменяться.

Автор статьи: Джоэл Харрисон

Ссылка на источник: https://www.b2bmarketing.net/en-gb/resources/articles/8-steps-creating-excellent-b2b-cx

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *