Перевод: Пять способов оттолкнуть клиентов: как можно всё исправить.

Добрый день.

Сегодня интересная статья в форме антисовета от Брендона Картера.

Пять способов оттолкнуть клиентов: как можно всё исправить.

Брэндон Картер

Вы полагаете, что вызвать интерес клиентов очень даже просто.

Они же клиенты, в конце концов. Они уже поддались влиянию вашей торговой марки и готовы совершить покупку. Вам осталось проявить лишь чуточку упорства, в нужный момент зацепить их правильным посланием, а дальше всё пойдёт своим чередом. Так?

Если бы это было именно так, то наблюдался растущий спрос на решение впроса по активности пользователей, и более, чем четверть населения, считали бы себя приверженцами того или иного бренда.

Взаимодействовать с клиентами не так уж и сложно. В основе лежит закон о публичном присутствии бренда на постоянной основе перед лицом аудитории при поддержании отношений, нацеленных на определённый результат.

Почему сложно мотивировать людей, у которых уже сложился интерес к вам, совершить первоначальную покупку?

По моему мнению, существует пять грубых ошибок, которые допускают компании в своих отношениях с клиентами.

  1. Они продают тогда, когда от них ждут подарка

Вот прямо сейчас откройте папку «Входящие» в электронной почте, и большая часть того, что увидите, нацелено на то, чтобы убедить вас приобрести больше товаров.

Привлекает? Возможно, только если вы готовы купить, и электронная почта продвигает то, что вам интересно.

Есть время и для продажи, но позитивное взаимодействие строится на повышении ценности продукта. Компании, пользующиеся наибольшей популярностью среди пользователей, как правило, предлагают информацию, которая улучшает или упрощает жизнь клиентов, например, учебные пособия, рекомендации, другие полезные материалы, даже конкурсы.

Представьте, что мы на вечеринке и у вас завязался разговор с продавцом автомобилей. Это в порядке вещей, ведь вы же не имеете ничего против продавцов автомобилей. Однако создаётся впечатление, что этот человек не может говорить больше ни о чём, кроме продажи вам автомобиля.

Вы стараетесь сменить тему, задавая ему вопросы о погоде или его хобби.

Но он никак не хочет останавливать свою торговую презентацию.

А Вы? Вы собираетесь сбежать от него подальше и постоянно избегать этого парня.

Именно такой подход практикуют многие бренды. Они просто не знают, как делать что-то кроме продаж.

Но среди них встречаются исключения. Грамотные бренды знают, как взаимодействовать и добавлять ценность в ходе диалога с клиентами. Они отвечают на вопросы и проводят активную деятельность по распространению новой и захватывающей информации.

В общем ведут себя, как хорошие друзья.

  1. Они предполагают, что их продукт и так хорош

Сопровождайте каждую покупку следующим шагом с учетом вопроса ниже.

Что значительного можно сделать для получения клиентом лучшего опыта от вашего продукта или услуги, или вашего бренда?

Например, при регистрации в Twitter сервис предлагает пользователям, на чьи страницы подписаться. Twitter знает, что вы скорее всего будете им пользоваться, если сможете прочитать твиты от любимых спортсменов или знаменитостей.

Даже всеми любимый iPhone не может расчитывать только на собсвенные возможности. Его польза очевидны, однако, изготовление устройства по индивидуальным параметрам и добавление приложений — это то, что делает его бесценным для пользователей. Новые издания программного обеспечения iOS даже включают в себя приложение «советы», в котором освещаются возможности, о которых люди могут не знать.

Исследование Accenture показало, что 81% людей говорят, что неприятно иметь дело с компанией, которая не пытается упростить деловые отношения. Так что берите клиента за руку и подводите его к получению максимально возможного опыта.

  1. Они не пытаются что-то сделать

Если мы рассмотрим картину в целом, то большинство взаимодействий брендов с клиентами находятся на достойном уровне. Некоторые из них просто великолепны. Бывают и провальные примеры. В целом, нас устраивают товары, которые мы покупаем, и взаимодействия с брендами.

Так почему же всего 22% людей считают себя лояльными по отношению к брендам?

Потому что многие торговые марки даже не пытаются привлечь клиентов.

Почему они не просят клиентов зарегистрироваться на рассылку по электронной почте, подписаться на их страничку в Instagram или просматривать их на Yelp? Почему у них не было программы скидок для постоянных клиентов или, по крайней мере, акции «купи десять, получить одну бесплатно»?

В таком случае люди редко получают удовольствие от общения с такими организациями при осуществлении первой покупки. Почему бы не оформить отношения и не попытаться добиться повторного визита клиента?

Программы скидок для постоянных покупателей, клубы SMS и даже регистрация в социальных сетях обеспечивают основу для текущих отношений.

Важнее что-то сделать. Не позволяйте своим будущим потенциальным клиентам уйти просто так, не предприняв попытки мотивировать их вернуться к вам снова.

  1. Они злоупотребляют своими привилегиями

Многие торговые марки связывают взаимодействие c клиентами с ежедневной отправкой электронных писем или постоянным информированием в Twitter о последних предложениях или услугах. Но важнее всего выбрать правильный момент, а не занимать все время.

Учтите, что выбор времени-  это сложная задача. Вы можете отказаться от частых твитов, потому что срок службы твита короток. Не стоит частить с сообщениями по электронной почте и постами на Facebook.

Мое правило таково: когда вы действительно стремитесь повысить ценность, частота не имеет значения. Последовательность помогает, но ценность превосходит все, потому что ваш образ будет возникать в сознании людей всякий раз, когда им потребуется то, что вы предлагаете.

Например, нам нужен водопроводчик, когда наши трубы засорены. Помощь сантехника- это не постоянная повседневная потребность, поэтому нам не нужно постоянно слышать о сантехниках. Однако сантехнику, скорее всего, позвонят в случае необходимости, если он где-то разместил информацию о себе или распространил полезную видеозапись о том, как извлечь пучок волос из слива в раковине.

В этом цель взаимодействия с клиентами. Создание достаточной степени связи, чтобы получить звонок при возникновении необходимости.

  1. Они хранят все свои секреты в тайне

KFC не будет делиться своим секретным рецептом. Это может повредить бизнесу?

Возможно, нет. Потому что она по-прежнему делает более качественный продукт, соблюдая большую экономию, чем 99,9% населения может себе позволить дома.

Правда в том, что ноу хау большинства предприятий не представляет большого секрета. Почему механикам по-прежнему платят, когда вы можете найти бесплатные учебники по ремонту автомобилей на YouTube?

Так что, открывайтесь, делитесь своим опытом. Превращайте своих клиентов к полу-профессионалов в вашей сфере деятельности. Даже при удачном распространении вашего опыта, клиенты всё равно будут оплачивать ваши услуги.

Поделитесь тем, что особенного и необычного делают люди с вашими товарами, или пригласите новых клиентов на онлайн-форум с похожими участниками.

Поощряйте мастерство и опыт. Приподымите занавес и позвольте людям установить контакт с брендом и компанией. Это лучший способ построить долгосрочное доверие.

Связующей нитью являются отношения, а не маркетинг

А общая черта всех ошибок во взаимодействии брендов с клиентами- это то, что бренды не взаимодействуют с людьми по-человечески.

Взаимодействие- это отношения. Самые великие отношения не строятся за счет сохранения тайны или продажи вещей друг другу. Отношения заключаются в том, что вы не отделяете себя от клиентов и добавляете ценность, которая упрощает и облегчает их жизнь.

Каждая торговая марка может сделать это, независимо от того, предлагает ли она онлайн-программное обеспечение для бухгалтерского учета или же распространяет бижутерию на местном рынке.

Преимущество для вас заключается в том, что большинство компаний неправильно взаимодействуют с клиентами. Им интересней продвигать новый бизнес, продукт и верить в то, что конечной целью является продажа.

Они ошибаются. Покупка-это начало отношений, а не конец. Относитесь к этому как к возможности продолжить разговор, и вы уже будете далеко впереди всех остальных, что бы они не делали.

Автор:

Брэндон Картер — автор материалов для привлечения клиентов и разработчик специальных предложений, а также аналитик Access Development.

Ссылка на источник: https://www.marketingprofs.com/articles/2017/32107/five-ways-brands-are-screwing-up-customer-engagement-how-you-can-get-it-right

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *