Добрый день.
Сегодня статья про чат-боты. У меня к ним отношение неравнозначное. Вот разве что … они незаменимы при автоматизации некоторых процессов в бизнесе. А вы как думаете?
Как чат-боты поменяют способ взаимодействия клиентов с вашим бизнесом
Всё чаще и чаще можно услышать мнения по поводу грядущей революции в области искусственного интеллекта, и, хотя основное внимание приковано к рабочим местам (где автоматизация охватывает значительную часть рынка труда), грядёт более фундаментальное изменение и наступит оно скорее, чем вы думаете.
Поскольку стало проще, чем когда-либо, использовать достижения в сфере искусственного интеллекта, все больше компаний обращаются к чатботам как способу помочь клиентам найти то, что они ищут, получить помощь, которая им нужна, или даже запланировать услуги. Создание ботов никогда не было настолько простым даже без опыта разработки кода, и при этом получается значительно сэкономить.
Чат-боты предоставляет возможность упростить взаимодействие, помогая вам и вашим заказчикам делать все быстрее и проще, чем когда-либо ранее.
Ниже представлен обзор преимуществ и ограничений чат-ботов, а также причины для вашей организации принять их во внимание.
Возможности чат-ботов
Существует множество вариантов начать работу с чат-ботами, но прежде чем оценить доступные возможности, начните с рассмотрения того, какой результат вы хотите достичь при помощи вашего чат-бота. Есть много вещей, которыми чат-боты владеют в совершенстве, а некоторые вещи вам, возможно, потребуется немного продумать ещё до применения чатботов.
Давайте начнем с простого вопроса: что такое чат-бот? Чат-бот — это программа, которая общается с пользователем с помощью текста на языке интерактивного взаимодействия. Он понимает основную часть или все, что говорит пользователь, а затем отвечает. Чтобы быть полезным, ему необходимо иметь доступ к информации, а именно: к вашему календарю, товарным запасам, часто задаваемым вопросам и т. д. Чат-бот не обязательно должен быть наделён искусственным интеллектом, но этот нюанс позволяет избегать больших затрат и значительно упрощает процесс.
Самое главное, нужно понимать, что чат-боты, независимо от уровня их сложности, в конечном итоге являются интерфейсом пользователя. Это способ для пользователя получить информацию или выполнить действие. Ваш веб-сайт — это другой пользовательский интерфейс. Оба варианта ограничиваются информацией и действиями, имеющимися в их распоряжении.
Чат-боты в действии
Предположим, вы ищете работу. На веб-сайте, возможно, вам придется покопаться в разделе «О проекте» или, возможно, в «Кадровых ресурсах», или информации может не оказаться вообще, так как вакансии размещаются на другой платформе. Поскольку веб-сайт компании, как правило, не предназначен исключительно для того, чтобы упростить отклик на вакансию, там не необязательно будет прямой путь от целевой страницы к тому, что вы разыскиваете, поэтому вам, возможно, ещё придется поискать необходимые сведения.
С помощью чат-бота поиск этой информации значительно упрощается: нужно лишь спросить. Предполагая, что чат-бот имеет доступ к нужным сведениям, он должен ответить вам ссылкой на верную информацию, независимо от того, находится ли она на веб-сайте, относится ли к услугам третьих лиц или просто является сообщение об отсутствии вакансий. На самом деле, на основе некоторых входных данных о человеческих ресурсах, вы могли бы даже фильтровать пользователей на основе их навыков, чтобы их запросы попадали в нужный ящик входящих сообщений.
Этот пример демонстрирует, почему чат-боты настолько функциональны, что предлагают индивидуальный подход вашей компании. Веб-сайт, даже с достаточно специализированным дизайном, вынужден обращаться к более широкой аудитории.
Это также подчеркивает еще один важный факт: качество чат-бота определяется имеющейся у него информацией.
Планирование успеха
Создание чат-бота, которое будет успешным за пределами ваших самых диких мечтаний, сводится к одному: планированию. Вам нужно понять, что должен уметь ваш чат-бот, и сфокусироваться на этом. Будет ли он помогать пользователям просматривать ваши товары? Давать ответы на распространенные вопросы и при необходимости эскалировать проблему человеку?
Как говорит Хеико Ваечтер из агентства цифрового проектирования Huge: «Диалоговые интерфейсы могут быть мощными и эффективными, когда они применяются в соответствующем контексте и предназначены для правильного сценария использования. С другой стороны, эти интерфейсы могут потенциально помешать пользователю, или оказаться слишком хитроумными, или даже вызвать раздражение, если они разработаны непродуманно.» Сузьте вашу специализацию, и ваш результат будет успешнее.
Кроме этого, необходимо обеспечить возможность для бота определять момент выхода за рамки своих полномочий.
Вам нужно обеспечить возможность для бота переадресовывать запрос более компетентному источнику, если ответы на часто задаваемые вопросы не решают проблему клиента. Люди не возражают против роботов, если они действительно приносят пользу, а не создают впечатление полезности. Очень раздражает, когда боты увиливают от ответа.
Что вы можете сделать прямо сейчас
Чат-боты готовы радикально изменить способ взаимодействия клиентов с бизнесом. Они как никогда облегчают предоставление персонализированного взаимодействия с вашей компанией через поразительное количество опций разных площадок. Вам стоит это попробовать применить у себя и посмотреть, может ли данная технология быть вам полезной.
- Имейте в виду, что чатбот- это просто другая форма пользовательского интерфейса, способа получения информации или получения результата.
- Сузьте ваш фокус и чётко определите, что должен уметь делать чатбот.
- Тщательно проработайте этот вопрос, и создайте способы выходить на связь с человеком.
Ссылка на источник: http://www.socialmediatoday.com/social-business/how-chatbots-will-change-how-customers-interact-your-business